A IP Telecom, empresa do Grupo IP, é um operador de telecomunicações que atua em Portugal desde 2000.
Presta serviços para o mercado empresarial e sector público, nas áreas de sistemas de informação e comunicações, e tem o seu foco nas tecnologias Cloud/ Segurança e na principal infraestrutura nacional de telecomunicações.
O segmento de data centers da IP Telecom, que trabalha em ambiente cloud e disponibiliza infraestrutura como um serviço, pretendia:
• Eliminar inefeciências dos sistemas e aumentar memória (sem contudo, incorrer em custos demasiado elevados de licenciamento e sem comprometer a proposta de valor para os seus clientes);
• Otimizar a gestão dos seus recursos de IT, libertando-os para que este se focassem na inovação e evolução do negócio (em vez do overload proveniente do suporte).
A solução ideal tinha de ser inteligente o suficiente para obter informações do VMware e descobrir quais as melhores publicações para as VMs em cada um dos datacenters.
Uma vez que a IP Telecom já utilizava uma quantidade significativa de equipamentes Cisco na rede do data center, a Cilnet propôs a implementação do Cisco Workload Optimization Manager (CWOM);
começando com um PoC em 2018 para provar que a solução ajudaria a IP Telecom a reduzir custos e tempo crucial alocado à gestão.
Em apenas dois dias de PoC, o CWOM identificou dificuldades nos sistemas da IP Telecom e propôs um conjunto de soluções, mostrando claras evidências de ser a solução pela qual a IP Telecom procurava.
• Uma redução de 30% nos recursos necessários para sistemas Microsoft e uma redução de 15% para o Vmware;
• Melhorias de desempenho e velocidade geral do serviço, através da gestão da workloads que são redistribuidas pelo CWOM;
• Devido à inteligência/automação do sistema, o CWOM poupa bastante tempo à equipa de IT da IP Telecom;
• Diminuição do número de tickets abertos, para perguntas e reclamações de clientes entre 10 a 15%;
• Custos mais baixos para os clientes da IP Telecom e possibilidade de aumentar a transparência do serviço, através da emissão de relatórios automáticos;
• Melhoria dos níveis de confiança dos clientes, face aos serviços de Data Center da IP Telecom
A Cofidis é uma instituição financeira que entrou no mercado portugês em 1996.
Desde então, tem vindo a conquistar uma posição de referência na venda e gestão de crédito a particulares.
Hoje em dia, acompanha mais de 500 mil clientes numa relação sustentável e personalizada.
A Cofidis tinha como objectivo implementar uma solução de Contact Center que incrementasse o serviço pós-venda, utilizasse tecnologia de vanguarda e permitisse aportar mais valor no contacto diário com os seus clientes.
Por outro lado, pretendia que a solução fosse escalável e que no futuro pudesse adicionar novas funcionalidades.
A Cilnet apresentou a solução IP Contact Center da Cisco (IPCC). Com esta nova rede que converge voz, vídeo e dados, é melhorado o suporte ao cliente, a produtividade da equipa e a agilidade da Cofidis enquanto organização.
A solução IPCC implementada combina as capacidades do conjunto de produtos Intelligent Contact Management integrados através do JTAPI (um interface CTI standard ) com o Cisco CallManager.
A função de Intelligent Contact Management permite o encaminhamento de chamadas de acordo com as capacidades dos agentes de customer care, para assegurar que os clientes são atendidos pelo agente certo logo na primeira vez.
Após os testes de aceitação, a solução anterior foi totalmente descontinuada. No final do projecto efectuaram-se acções de formação destinadas a utilizadores-chave e a administradores de sistemas, para que obtivessem o know-how necessário ao correcto funcionamento do sistema, bem como dos respectivos indicadores de performance.
Foram superados os objectivos propostos, nomeadamente a melhoria do nível de serviço e a transição sem interrupções na actividade.
Hoje, a adição de novos agentes é feita de forma simples, executada pela própria Cofidis e sem qualquer intervenção externa, bem como a gestão diária da plataforma.
A solução é eficiente em termos de custos e permite tratar grandes fluxos de chamadas de forma eficaz aumentando a lealdade dos clientes e reduzindo as reclamações.
É de salientar o facto de estar a ser utilizada uma solução ‘Cisco on Cisco’, um grande facilitador na integração e gestão das diferentes componentes que constituem a rede multi-serviços da Cofidis.
O Grupo Pestana é o maior grupo hoteleiro multinacional de orgiem portuguesa, contando com mais de 95 hotéis e pousadas localizados em 16 países.
O cliente tinha como objetivo obter uma Solução Tecnológica que permitisse providenciar uma cobertura total por WiFi para 25 unidades hoteleiras nacionais.
Era pretendido que a solução fornecesse uma admissão diferenciada com possibilidade de um acesso grátis e sem restrições à Internet para os Clientes, e outro para acesso Corporate, com autenticação e segurança para os seus colaboradores.
A solução apresentava várias dificuldades na sua implementação nomeadamente:
• Propagação do sinal WiFi nos edíficios antigos, por causa da espessura das paredes e da arquitetura dos mesmos;
• A impossibilidade instalar equipamentos em determinados locais, que pudessem danificar a traça dos edificios;
• Em locais públicos existia o problema da acumulação de utilizadores, o que em certos momentos poderia originar saturação na cobertura wireless;
• Garantir cobertura aos iDevices devido à limitação do range;
• Períodos de tempo limitados para site-survey e implementação do projecto, tentando ao máximo evitar-se os períodos de ocupação dos hotéis;
• Implementação de rede Wi-Fi em hotéis com muita densidade de quartos e espaços comuns, o que previsivelmente resultaria na instalação de muitos equipamentos Wi-Fi na mesma unidade hoteleira (e a impossibilidade desses equipamentos ficarem à vista).
Tendo em conta os requisitos solicitados pelo Grupo Pestana, a Cilnet apresentou uma solução de acesso convergente, capaz de endereçar o crescimento futuro do número de dispositivos móveis, de aplicações e necessidades de largura de banda.
A opção por uma arquitetura centralizada permite que a configuração e gestão (controlada e dinâmica), sejam efetuadas sem que seja necessário uma intervenção física nos equipamentos wireless distribuídos geograficamente pelas diversas unidades hoteleiras.
Desta forma é possível estender de uma forma simplificada um conjunto de configurações, regras e políticas de gestão e de segurança e aplicar as mesmas nos vários equipamentos wireless.
Considerou-se nesta solução uma Controladora Cisco (instalada em Datacenter do Cliente), e o Cisco Prime Infrastructure que possibilita uma visão singular unificada da gestão de redes, cujo resultado é um número menor de ferramentas requeridas pelos engenheiros de IT para uma rápida deteção e resolução de problemas.
Tanto as controladoras wireless Cisco, como a ferramenta de Cisco Prime Infrastructure garantem ao Cliente uma proteção do investimento, pois permitem um crescimento futuro em termos de gestão de equipamentos e serviços com a adição à-la-carte de mais licenciamento.
• A satisfação geral dos hóspedes no acesso à internet melhorou consideravelmente, facto comprovado pelos questionários de satisfação aos clientes que o Grupo Pestana disponibiliza após as estadias, bem como as reviews das unidades hoteleiras;
• Aumento da qualidade do serviço Wi-Fi prestado, que de momento tem instalado APs de última geração, que dão suporte às novas exigências e conectividades dos mais recentes e diversos equipamentos Wireless dos clientes, com suporte às mais recentes normas Wireless em funcionamento;
• Gestão simplificada e centralizada dos mais de 1400 Access Points atualmente instalados e com perspectiva de crescimento;
• Suporte e assistência mais rápida, prática e eficaz aos relatos de potenciais problemas na rede Wireless;
• Instalação de novos equipamentos de suporte à rede dos hotéis, com a implementação dos novos switches, que além da ligação dos Access Points, também permitiram a conectividade dos equipamentos da rede corporativa do hotel, significando ganhos de velocidade de conectividade à rede, visto os novos switches terem capacidade de ligações a gigabit.
• Modernização da rede cablada estruturada dos hotéis, que na maioria era obsoleta ou inexistente.
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